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      一、總體情況

      1.2021年2月,國家郵政局和各?。▍^、市)郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴18715件,環比下降13.6%,同比增長45.5%。申訴中涉及郵政服務問題的711件,占總申訴量的3.8%,環比增長17.1%,同比增長5.5%;涉及快遞服務問題的18004件,占總申訴量的96.2%,環比下降14.5%,同比增長47.7%。

      2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為2026件,環比增長11%,同比增長3.7%。有效申訴中涉及郵政服務問題的62件,占有效申訴量的3.1%,環比增長37.8%,同比增長8.8%;涉及快遞服務問題的1964件,占有效申訴量的96.9%,環比增長10.3%,同比增長3.5%。

      3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為97.7%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為95.2%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.4%。

      4.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有3件,與去年同期相比下降65件。

      郵政快遞企業逾期情況表

      單位:件

    序號

    公司名稱

    山西

    廣東

    合計

    1

    中國郵政

    1

     

    1

    2

    其他

     

    2

    2

    合計

    1

    2

    3

     

      二、郵政服務申訴情況

      1.郵政服務申訴問題情況

      用戶對郵政服務問題申訴711件,環比增長17.1%,同比增長5.5%。

      郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少,分別占申訴總量的36.7%、31.5%和17.7%。其中,環比增長明顯的是郵件延誤和郵件丟失短少問題。

      郵政服務問題申訴量情況統計表

    序號

    申訴內容

    申訴件數

    占比%

    環比%

    同比%

    函件

    包件

    報刊

    集郵

    其他

    1

    延誤

    261

    36.7

    33.2

    2.4

    91

    149

    1

    2

    18

    2

    投遞服務

    224

    31.5

    -4.3

    19.8

    185

    28

    3

    1

    7

    3

    丟失短少

    126

    17.7

    27.3

    5.9

    46

    77

    0

    0

    3

    4

    收寄服務

    35

    4.9

    288.9

    2.9

    27

    5

    1

    2

    0

    5

    損毀

    25

    3.5

    4.2

    -19.4

    7

    16

    0

    1

    1

    6

    違規收費

    7

    1

    -46.2

    0

    7

    0

    0

    0

    0

    7

    其他

    33

    4.6

    3.1

    -19.5

    11

    5

    2

    2

    13

    合計

    711

    100

    17.1

    5.5

    374

    280

    7

    8

    42

     

      2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

      郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤,投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收,郵件丟失短少申訴中主要占比是企業未按照規定賠償。

      3.郵政服務有效申訴問題情況

      用戶對郵政服務問題有效申訴62件,環比增長37.8%,同比增長8.8%。郵政服務有效申訴的主要問題是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務,分別占有效申訴總量的41.9%、24.2%和22.6%。其中,環比增長明顯的是郵件延誤問題。

      郵政服務有效申訴情況統計表

    序號

    申訴問題

    申訴件數

    占比%

    環比%

    同比%

     

    1

    延誤

    包件

    14

    26

    41.9

    188.9

    4.0

    函件

    10

    其他

    2

    2

    丟失短少

    包件

    11

    15

    24.2

    36.4

    15.4

    函件

    4

    3

    投遞服務

    函件

    8

    14

    22.6

    -17.6

    -6.7

    包件

    5

    報刊

    1

    4

    收寄服務

    函件

    3

    4

    6.5

    100

    100

    包件

    1

    5

    損毀

    包件

    2

    2

    3.2

    -66.7

    0.0

    6

    其他

    1

    1.6

    /

    /

    合計

    62

    100

    37.8

    8.8

     

      三、快遞服務申訴情況

     ?。ㄒ唬┛爝f服務申訴總體情況

      1.快遞服務申訴問題情況

      用戶對快遞服務問題申訴18004件,環比下降14.5%,同比增長47.7%。

      快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和快件損毀,分別占申訴總量的29.5%、26.6%和18.9%。其中,環比增長的是快件延誤,同比增長明顯的是快件丟失短少和快件損毀問題。

      快遞服務申訴情況統計表

    序號

    申訴內容

    申訴件數

    占比%

    環比%

    同比%

    1

    丟失短少

    5307

    29.5

    -23.1

    104.0

    2

    延誤

    4797

    26.6

    5.4

    16.6

    3

    損毀

    3401

    18.9

    -10.7

    54.0

    4

    投遞服務

    3290

    18.3

    -21.4

    42.2

    5

    收寄服務

    530

    2.9

    -30.7

    26.2

    6

    違規收費

    222

    1.2

    -27.0

    80.5

    7

    代收貨款

    36

    0.2

    -59.1

    9.1

    8

    其他

    421

    2.3

    -6.2

    12.3

    合計

    18004

    100

    -14.5

    47.7

     

      2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

      快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿,快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤,快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。

      3.快遞服務有效申訴問題情況

      用戶對快遞服務問題有效申訴1964件,環比增長10.3%,同比增長3.5%??爝f服務有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務,分別占有效申訴總量的34.1%、27.2%和24.4%。其中,環比增長明顯的是快件延誤問題。

      快遞服務有效申訴情況統計表

    序號

    申訴問題

    有效申訴件數

    占比%

    環比%

    同比%

    1

    延誤

    670

    34.1

    58.0

    -11.1

    2

    丟失短少

    535

    27.2

    -5.3

    24.1

    3

    投遞服務

    480

    24.4

    -3.0

    1.3

    4

    損毀

    214

    10.9

    5.9

    28.9

    5

    收寄服務

    31

    1.6

    -38.0

    19.2

    6

    違規收費

    17

    0.9

    0.0

    142.9

    7

    代收貨款

    3

    0.2

    -70.0

    -78.6

    8

    其他

    14

    0.7

    -17.6

    -44.0

    合計

    1964

    100

    10.3

    3.5

      

     ?。ǘ┲饕爝f企業申訴情況

      全國快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為3.54,有效申訴率平均為0.39。用戶對快遞企業申訴主要問題中,快件丟失短少申訴率平均為1.04,快件延誤申訴率平均為0.94,快件損毀申訴率平均為0.67,投遞服務申訴率平均為0.65。

      主要快遞企業申訴情況統計表

      單位:申訴件數/百萬件快件業務量

    序號

    企業名稱

    申訴率

    主要問題申訴率分布

    有效
    申訴率

    丟失短少

    延誤

    損毀

    投遞服務

    1

    百世快遞

    7.00

    2.62

    1.91

    0.97

    1.20

    0.03

    2

    DHL

    8.17

    /

    3.00

    0.82

    1.63

    /

    3

    德邦快遞

    14.97

    2.27

    4.59

    6.31

    0.98

    4.04

    4

    遞四方

    1.76

    0.51

    0.81

    0.07

    0.2

    0.02

    5

    EMS

    6.07

    1.98

    2.36

    0.72

    0.77

    1.57

    6

    FedEx

    8.34

    1.6

    2.89

    0.96

    0.64

    0.64

    7

    極兔速遞

    0.92

    0.31

    0.17

    0.13

    0.25

    0.11

    8

    京東快遞

    2.09

    0.54

    0.5

    0.6

    0.27

    0.03

    9

    跨越速運

    5.39

    0.17

    2.61

    0.87

    0.7

    1.48

    10

    民航快遞

    3.24

    1.62

    1.62

    /

    /

    1.62

    11

    申通快遞

    2.13

    0.69

    0.39

    0.33

    0.53

    0.01

    12

    順豐速運

    3.5

    0.94

    0.48

    1.73

    0.16

    0.02

    13

    速爾

    4.37

    1.21

    1.21

    0.49

    0.97

    2.18

    14

    蘇寧易購

    /

    /

    /

    /

    /

    /

    15

    天天快遞

    74.32

    35.37

    13.71

    10.93

    12.12

    42.13

    16

    UPS

    12.88

    0.92

    6.9

    1.38

    1.38

    0.46

    17

    優速

    7.41

    2.24

    1.57

    2.39

    0.67

    1.35

    18

    圓通速遞

    5.08

    1.98

    1.06

    0.63

    1.09

    0.05

    19

    韻達快遞

    1.54

    0.45

    0.45

    0.17

    0.34

    0.01

    20

    宅急送

    19.15

    5.22

    4.06

    1.74

    7.83

    1.45

    21

    中通快遞

    0.95

    0.21

    0.11

    0.14

    0.33

    0.001

    22

    中外運-空運

    0.11

    0.04

    0.04

    /

    /

    /

    全國平均

    3.54

    1.04

    0.94

    0.67

    0.65

    0.39

    注:1.按企業名稱拼音首字母升序排列

     2.本月無用戶申訴蘇寧易購服務質量問題

     ?。ㄈ┦〖墔^域快遞服務申訴情況

      省級快遞服務申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.0,有效申訴率平均為0.22。省級區域快遞服務申訴主要問題中,快件丟失短少申訴率平均為0.59,快件延誤申訴率平均為0.53,快件損毀申訴率平均為0.38,快件投遞服務申訴率平均為0.37。

      省級區域快遞服務申訴情況統計表

      單位:申訴件數/百萬件快件業務量

    序號

    地區

    申訴率

    主要問題申訴率分布

    有效
    申訴率

    丟失短少

    延誤

    損毀

    投遞服務

    1

    北京

    6.11

    1.67

    2.17

    1.08

    0.98

    0.78

    2

    天津

    1.61

    0.53

    0.44

    0.32

    0.24

    0.57

    3

    河北

    1.86

    0.64

    0.65

    0.35

    0.18

    0.06

    4

    山西

    2.26

    0.80

    0.47

    0.57

    0.36

    0.51

    5

    內蒙古

    3.15

    0.78

    0.77

    0.66

    0.14

    0.18

    6

    遼寧

    2.67

    1.02

    0.61

    0.54

    0.29

    0.21

    7

    吉林

    3.64

    1.18

    1.13

    0.98

    0.25

    0.64

    8

    黑龍江

    5.09

    1.51

    2.01

    0.90

    0.32

    1.07

    9

    上海

    2.73

    0.57

    0.89

    0.35

    0.70

    0.18

    10

    江蘇

    2.05

    0.69

    0.56

    0.37

    0.32

    0.33

    11

    浙江

    1.34

    0.42

    0.25

    0.24

    0.31

    0.19

    12

    安徽

    1.58

    0.51

    0.35

    0.28

    0.38

    0.09

    13

    福建

    2.99

    0.75

    0.79

    0.57

    0.66

    0.24

    14

    江西

    1.04

    0.37

    0.16

    0.21

    0.26

    0.19

    15

    山東

    2.69

    0.84

    0.75

    0.47

    0.50

    0.22

    16

    河南

    1.44

    0.46

    0.22

    0.30

    0.42

    0.13

    17

    湖北

    2.14

    0.54

    0.47

    0.54

    0.42

    0.29

    18

    湖南

    3.1

    0.83

    0.95

    0.52

    0.40

    0.16

    19

    廣東

    1.05

    0.28

    0.23

    0.20

    0.22

    0.07

    20

    廣西

    0.96

    0.25

    0.20

    0.28

    0.14

    0.08

    21

    海南

    2.43

    0.78

    0.44

    0.55

    0.50

    0.13

    22

    重慶

    1.19

    0.21

    0.21

    0.31

    0.17

    0.06

    23

    四川

    1.11

    0.31

    0.18

    0.35

    0.21

    0.06

    24

    貴州

    7.29

    2.28

    2.26

    0.85

    1.67

    1.47

    25

    云南

    1.60

    0.56

    0.32

    0.39

    0.24

    0.08

    26

    西藏

    20.48

    7.39

    4.55

    6.83

    0.57

    3.98

    27

    陜西

    1.50

    0.66

    0.31

    0.24

    0.25

    0.17

    28

    甘肅

    2.59

    0.74

    0.77

    0.75

    0.23

    0.49

    29

    青海

    2.14

    0.89

    0.27

    0.71

    0.27

    /

    30

    寧夏

    1.06

    0.32

    0.09

    0.46

    0.14

    0.18

    31

    新疆

    16.77

    3.56

    7.98

    2.19

    2.47

    0.81

    平均

    2.0

    0.59

    0.53

    0.38

    0.37

    0.22

      

     ?。ㄋ模┲饕爝f企業申訴處理工作綜合指數情況

      21家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為95.97,高于平均數的快遞企業有10家,低于平均數的有11家。

      主要快遞企業申訴處理工作評價表 

    序號

    企業名稱

    申訴處理工作綜合指數

    1

    DHL

    100

    2

    民航快遞

    100

    3

    德邦快遞

    99.22

    4

    宅急送

    99.14

    5

    跨越速運

    99.08

    6

    京東快遞

    98.02

    7

    UPS

    97.97

    8

    極兔速遞

    97.77

    9

    韻達快遞

    97.65

    10

    速爾

    96.84

    11

    順豐速運

    95.91

    12

    圓通速遞

    95.21

    13

    百世快遞

    95.11

    14

    天天快遞

    93.98

    15

    中通快遞

    93.86

    16

    遞四方

    93.52

    17

    FedEx

    93.52

    18

    中外運-空運

    93.52

    19

    申通快遞

    93.34

    20

    EMS

    92.95

    21

    優速

    88.85

    平均

    95.97

     

      注:1.申訴處理工作綜合指數,是對企業申訴處理工作質量的綜合評價,根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時,按企業名稱拼音首字母升序排列。

      2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)

      3.因本月無用戶申訴蘇寧易購服務質量問題,所以綜合指數不做排名。

      四、省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

      省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為95.32,高于全國平均數的地區有21個,低于全國平均數的地區有10個。

      省級郵政管理機構申訴處理工作評價表

    序號

    地區

    申訴處理工作綜合指數

    1

    貴州

    99.40

    2

    湖北

    99.19

    3

    四川

    98.72

    4

    云南

    98.04

    5

    新疆

    98.02

    6

    內蒙古

    97.92

    7

    安徽

    97.67

    8

    湖南

    97.65

    9

    河北

    97.59

    10

    黑龍江

    97.56

    11

    福建

    97.37

    12

    遼寧

    96.99

    13

    山東

    96.87

    14

    青海

    96.84

    15

    重慶

    96.82

    16

    廣東

    96.66

    17

    甘肅

    96.58

    18

    上海

    96.57

    19

    吉林

    96.34

    20

    陜西

    95.76

    21

    天津

    95.49

    22

    廣西

    94.00

    23

    海南

    94.00

    24

    江蘇

    94.00

    25

    江西

    94.00

    26

    寧夏

    94.00

    27

    西藏

    94.00

    28

    浙江

    93.97

    29

    北京

    85.29

    30

    河南

    85.22

    31

    山西

    82.40

    平均

    95.32

     

      注:1.申訴處理工作綜合指數,是對省級郵政管理機構申訴處理工作質量 的綜合評價,根據省級郵政管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時,按地區名稱拼音首字母升序排列。

      2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。(數據來源于系統自動生成)

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